ALGUNOS ASPECTOS DE LA RESOLUCIÓN NO. 54 DEL 2018, DEL MINCIN
La nueva Resolución No. 54 del 2018, referida a las indicaciones para la organización y ejecución de la protección al consumidor en el sistema de comercio interno, visualiza cuáles son los aspectos a garantizar en pos de proteger los derechos de los clientes y está dirigida a las personas naturales y jurídicas que realizan actividades de comercio relacionadas con la venta de mercancías, servicios técnicos y personales, así como gastronomía y alojamiento, independientemente de su subordinación o no al MINCIN.
Sus principios básicos están orientados hacia el respeto de los derechos de los consumidores; la educación, información y divulgación en materia de consumo; la actuación ética y la responsabilidad social de los proveedores; la transparencia y la profesionalidad en su actuar, así como la prevención y mejora continua de los procedimientos.
Esta norma también contempla a todas las instancias que intervienen en la protección al consumidor, desde el Mincin hasta los proveedores, así como las entidades a las que pueden acudir los consumidores cuando sientan que han sido vulnerados sus derechos, ya sea en un establecimiento estatal o privado.
Derechos de los consumidores
– Recibir productos y servicios que cumplan con los requisitos de calidad, insumos del servicio y de seguridad establecidos.
– Recibir protección contra la publicidad comercial falsa o engañosa y práctica desleal de los proveedores.
– Satisfacer sus necesidades con un adecuado y oportuno abastecimiento de bienes y servicios de primera necesidad, con especial atención a los grupos vulnerables.
– La protección de sus intereses económicos, que les permita adquirir productos y servicios con adecuada relación calidad-cantidad-precios.
– Recibir la factura o comprobante de venta en los servicios que se establezcan o se soliciten por el cliente, así como la entrega completa del dinero que excedió al efectivo entregado por el bien o servicio recibido, incluyendo la moneda fraccionaria.
– Comprobar el peso del producto adquirido en el área destinada al respecto.
– Que se muestren en un lugar visible los precios de los productos y servicios que se ofertan.
– Acceder a una información veraz que posibilite elegir conforme a las necesidades, expectativas, deseos y preferencias.
– Acceder a la información sobre los requisitos a cumplir en los establecimientos en aras de un mejor disfrute de los servicios que se oferten.
– Contar con garantía, compensación, indemnización y reparación por daños y perjuicios causados, cuando corresponda.
– Participar en el intercambio de opiniones en los procesos de decisiones que los afecten.
– Acceder a modalidades sostenibles de consumo, en las que se reduzca el uso indiscriminado de recursos naturales, materiales tóxicos y la emisión de desperdicios y contaminantes, de tal forma que no pongan en riesgo las necesidades de futuras generaciones.
– Disponer de vías y mecanismos para tramitar cualquier insatisfacción, reclamación, conflictos entre consumidores y proveedores por daños, individuales o colectivos, tanto por la vía administrativa como judicial.
– Que se le dispense un trato amable, transparente, equitativo, no discriminatorio ni abusivo en relación con las condiciones de calidad, cantidad, precio, peso, volumen, medida de los productos y servicios de cualquier naturaleza que adquieran.
– Que se le muestre el funcionamiento, manipulación o las propiedades de los productos ofertados.
– Protección a la privacidad y seguridad de los datos de los consumidores.
Deberes de los consumidores
– Realizar una valoración justa y objetiva sobre sus relaciones de consumo.
– Informarse sobre las características de los productos y servicios antes de efectuar el acto de compra.
– Ejercer el derecho a defenderse ante cualquier insatisfacción en el acto de consumo.
– Manifestar su inquietud de forma respetuosa.
– Respetar las normas y requisitos establecidos por el proveedor en el intercambio de bienes y servicios.
– Cumplir con las normas de conducta y cuidado de la propiedad social, acorde con las exigencias o requisitos del lugar donde adquiere el bien o servicio.
– Contribuir al cuidado del medio ambiente y a la protección de sus recursos.
Obligaciones generales de los proveedores de productos y servicios
– Cumplir los requisitos de calidad declarados o establecidos para los productos y servicios; incluye los relacionados con la inocuidad de los alimentos y los insumos de los servicios.
– Garantizar facilidades para la estancia de los consumidores en las unidades o lugares que ofertan servicios, con prioridad a los grupos vulnerables y eliminar, siempre que sea posible, las barreras arquitectónicas.
– Efectuar un correcto pesaje o medición de los productos que se comercializan por peso, volumen o longitud con medios certificados por la autoridad competente, según lo establecido, en los que se incluyen las ofertas gastronómicas.
– Mantener en buenas condiciones de funcionamiento y debidamente calibrados y certificados los instrumentos de medición que se utilizan en las actividades productivas, comerciales y de servicios.
– Garantizar la información a los consumidores sobre las características y requisitos de los productos o servicios ofrecidos. Incluye las rebajas de precios y cualquier otra condición determinante, entre ellas la garantía de los productos o servicios, la fecha de producción y durabilidad de los productos perecederos; todo lo cual se consigna en el empaque, recipiente, envase, etiqueta del producto o en el anaquel del establecimiento comercial, según corresponda.
– Otorgar garantía a los productos y servicios que ofertan.
– Capacitar al personal, fundamentalmente el que se relacione directamente con el consumidor, en los aspectos de la protección al consumidor, de manera que pueda avalar la aptitud del servicio o producto que oferta y garantice seguridad al consumidor, así como dotarlos de elementos fundamentales sobre las normas de conducta, cortesía y buen trato.
– Atender las quejas, sugerencias y reclamaciones de los consumidores y responder las mismas.
Obligaciones específicas de los proveedores de productos y servicios del sistema estatal
– Establecer sistemas internos para implementar la protección al consumidor, que incluya la compensación ante quejas y reclamaciones.
– Mantener relaciones de coordinación y cooperación con las organizaciones y entidades que participan en la cadena de valores, para fijar y controlar el cumplimiento de los derechos del consumidor.
– Recepcionar, tramitar y atender de inmediato las quejas de los consumidores, ofrecerles la debida respuesta a su nivel.
– Disponer de mecanismos de compensación en los casos que procedan y establecer un plazo máximo de atención y respuesta, en dependencia de la complejidad de la actividad y del importe de lo reclamado.
– Entregar factura o comprobante de venta, certificado de propiedad y garantía según corresponda, donde conste claramente el establecimiento, identificación del bien o servicio, el precio, la fecha de compra, y consignar adecuadamente los datos en el certificado de propiedad.
– Garantizar la reparación y mantenimiento de los equipos electrodomésticos, electrónicos, enseres menores y otros una vez vencida la garantía comercial, en los términos de tiempo definidos tecnológicamente.
– Definir las medidas a aplicar por concepto de responsabilidad administrativa, ante la vulnerabilidad de los derechos de los consumidores.
– Al detectarse violaciones de las disposiciones para la protección al consumidor, se adoptarán las medidas que correspondan en el orden laboral y administrativo, y en el caso de verificarse que la conducta por su peligrosidad, pudiera integrar el delito de infracción de las normas de protección de los consumidores o cualquier otro de los previstos en el Código Penal, se dará cuenta a la autoridad competente para su investigación, aportando los elementos que procedan.
– Establecer los periodos de evaluación y control de los procedimientos, sistemas de acciones e indicaciones para la protección al consumidor.
Las instancias a las que acuden los consumidores para presentar sus quejas y reclamaciones cuando el proveedor del producto o servicio es del sistema estatal, son las siguientes:
– Unidad donde recibe el servicio o instancias a las que se subordina.
– Direccion Municipal de Comercio.